Первый на Северном Кавказе офис «Альфа-Банка» открыли в Махачкале
Открытие первого phygital-офиса состоялось с участием первого вице-премьера республики Руслана Алиева, министра промышленности и торговли РД Низама Халилова, руководителя Агентства по предпринимательству и инвестициям региона Гусейна Гусейнова.
Из числа руководства Альфа-Банка в Дагестан из Москвы прилетели зам. председателя Правления Павел Высоцкий, директор по развитию сети, продвинутой аналитике и фронт-решениям Юлия Михайлова, директор по малому и микробизнесу Денис Осин, директор по розничным продажам Александра Алтухова.
«Phygital (“фиджитал”) – это инновационная разработка специалистов Альфа-Банка. Не преувеличу, сказав, что мы первыми и в России, и в мире стали использовать такой комбинированный подход к работе с клиентами. Но phygital – это не только передовые банковские технологии и новый уровень коммуникации клиентов с персоналом, это еще и максимально удобная рабочая среда, правильно спланированное пространство, объединяющее различные деловые сегменты помещения, чтобы клиенты и сотрудники банка могли взаимодействовать наиболее комфортно и эффективно. И судя по отзывам наших клиентов и пристальному вниманию к нашему опыту со стороны других российских и зарубежных банков, у нас это получилось. Здесь всё продумано до мелочей. Когда строили это отделение, мы оставили в этих стенах кусочек своего сердца. Я очень надеюсь, что офис получился такой же солнечный и гостеприимный, как город, в котором он расположен», – сказала в своей приветственной речи директор по развитию сети, продвинутой аналитике и фронт-решениям Альфа-Банка Юлия Михайлова.
Дизайн «умных» офисов Альфа-Банка тщательно продуман, ставку сделали на минимализм, натуральность и функциональность: в отделениях много дерева, живых растений, удобной современной мебели. Например, есть стол-трансформер «Кракен», который одновременно можно использовать как письменный и как стол для переговоров. Благодаря необычному дизайну он полюбился клиентам и стал точкой притяжения в пространстве. Буквально на днях сеть phygital-офиса Альфа-Банка получила награду премии «Eco Best Award» «За вклад в развитие городской среды».
«Вся сеть Альфа-Банка во всех городах страны – это лучший передовой опыт, когда клиенты могут прийти к нам и получить здесь прекрасное обслуживание. Но мы все годы вкладывались в развитие интернет-банка, мобильного приложения, и сообщество предпринимателей, наших клиентов, по достоинству оценивают наши phygital-офисы как одни из самых лучших. Так вот, соединение лучшего передового цифрового опыта и профессиональное обслуживание в отделениях – это и есть объяснение слова “phygital”», – сказал в своем выступлении директор по малому и микробизнесу Альфа-Банка Денис Осин.
Он отметил, что сегодня по всей стране в Альфа-Банке обслуживается более 1,5 млн клиентов малого и среднего бизнеса.
«Лучшее обслуживание, которое получают клиенты по всей России, теперь доступно в регионе. Есть хорошая новость, что нас выбрало уже порядка 700 компаний в Дагестане, которые уже открыли свои счета в нашем офисе и обслуживаются на территории. И могу заверить, что это только начало», – сказал Осин.
В свою очередь, директор по розничным продажам Альфа-Банка Александра Алтухова отметила, что имеющиеся у банка технологии действительно позволяют сделать обслуживание клиента высокотехнологичным и быстрым.
«Но есть вещи, которые неизменны. В нашем банке неизменное – это то, как наши сотрудники работают с клиентами, вкладывая душу в свою работу для их комфорта. Безусловно, мы строим наши отношения с клиентом, полагаясь на долгосрочное сотрудничество, и уже 30 лет предлагаем самые лучшие продукты. В связи с этим хочу пожелать нашей новой команде продолжать эту традицию и создавать лучший клиентский сервис», – сказала Алтухова.
Первый заместитель Председателя Правительства Дагестана Руслан Алиев в своем выступлении поблагодарил руководство Альфа-Банка за открытие первого офиса в СКФО – в Дагестане.
«Республика Дагестан идет правильной дорогой. Если не было бы социальной и общественно-политической стабильности, наверное, финансовые институты не заходили в субъекты. Альфа-Банк – крупнейший банк, который 30 лет на рынке. Разные события пережила за это время наша страна, но этот банк показал свою финансовую состоятельность и стабильность. Сегодня у Альфа-Банка порядка 550 офисов по всей стране. Мы, органы власти, со свой стороны тоже будем стараться, чтобы вы также были востребованы и у нас», – сказал Руслан Алиев.
Создавая тренды в урбанистике
Период коронакризиса показал, как важен онлайн, но вместе с тем стало понятно – оффлайн важен не меньше. Клиенты Альфа-Банка активно пользуются мобильным приложением, в котором можно сделать почти все операции. Но и фоисы востребованы, и люди идут в отделение за одной вещью – за живым человеческим общением.
Альфа-Банк создает свои офисы, органично вписываясь в городскую среду. Тут нет рекламы на стенах и окнах, лайтбоксов и плакатов.
Специалисты Альфа-Банка проработали порядка 10 разных концепций, посетили офисы других банков в Европе и различные крупные компании. Рабочая группа изучила опыт запуска подобных проектов, лично проверила эргономику пространства, было проведено около 50 фокус-групп, специалисты банка строили «картонное отделение», тестировали путь клиента в течение нескольких месяцев. Поэтому получился практически идеальный продукт.
Что такое phygital-офисы?
На этот вопрос читателям РИА «Дагестан» подробнее ответила Юлия Михайлова.
«Phygital офисы – отделения, где цифровой опыт сочетается с физическим сервисом. На входе клиентов узнает система Face ID и главное – никакой бумаги. Все документы подписываются и хранятся в смартфоне. Сейчас у банка более 300 таких офисов в каждом регионе страны. Как раз на днях мы открыли трехсотый офис в формате phygital, но и новые отделения открываются почти ежедневно», – сказал Михайлова.
По ее словам, все офисы одинаково комфортны – компании важно, чтобы каждый клиент получил уникальный опыт и обслуживание вне зависимости от того, где он живет или сейчас находится.
В рhygital-офисах Альфы посетителей встречают светлые открытые пространства – в них максимально сохранено естественное освещение. Нет прозрачных перегородок с окошками и без, нет офисных столов, заставленных мониторами, проводами, органайзерами и принтерами – только свет, объем, свобода перемещения и успокаивающая обстановка. Здесь всё не «по правилам»: красный дизайнерский потолок, который хочется пристально рассматривать; странный, легко меняющий конфигурацию пространства стол-кракен с приставленными к нему высокими «барными» стульями; уютные кресла, разбегающиеся вдоль стены и собранные в произвольные группы; кофейные столики для деловых дискуссий и кабинеты для приватных разговоров. Здесь есть даже фотозона, где можно делать селфи. Так уходит излишняя официальность, создается доверительная и уютная атмосфера, в которой клиент чувствует себя комфортно, понимает, что ему не навязывают какие-то условия и предложения, а бережно решают его задачи.
«У нас принцип: люди получают то, что хочется там, где им удобно, когда им удобно. Прийти в рhygital-офис Альфа-Банка можно спонтанно, а можно предварительно спланировать визит, выбрав удобное время в мобильном приложении.
Современные вызовы
Банкам сегодня всё сложнее сохранять сервисы на высоком уровне, а тем более строить финансовый суперсервис. С какими вызовами сталкивается Альфа-Банк РИА «Дагестан» рассказала Александра Алтухова, директор по розничным продажам этого банка.
«Конечно, мы, и как весь рынок сейчас, действуем в совершенно новых реалиях. Но благодаря фокусу на технологичность, который всегда был нашим коньком, “Альфе” удается заметно опережать конкурентов.
Например, не только приложения, но и наш мобильный банк “Альфа-Онлайн” лучше всего учитывает потребности клиентов – к такому выводу приходят ведущие эксперты. Мобильный банк Альфа-Банка лучше всего адаптирован под потребности пользователей и лучше всего решает их ежедневные задачи, а командам банка получилось сделать полноценную альтернативу для приложения, даже удобнее: “Альфа-Онлайн” не нужно скачивать и можно сохранить ярлык на экран смартфона. В нем можно решать привычные задачи: открывать карты и счета, переводить деньги по номеру телефона, совершать покупки с помощью СБП, следить за тратами и многое другое.
Практически все продукты банка мы доставляем онлайн – в этом мы также задаем тренды.
Мы разработали дополнительные привилегии для участников премиальной программы – Альфа-Банк запустил для премиальных клиентов новый сервис, который позволяет компенсировать траты в ренальных рублях на рестораны в аэропортах за пределами бизнес-залов. Новая программа дополняет уже существующие опции – доступ в бизнес-лаунжи, страховку в путешествиях, компенсацию за такси. В этом мы также первопроходцы на рынке.
Мобильное приложение Альфа-Банка на Android заняло первую строчку рейтинга агентства Markswebb, став лидером сразу во всех номинациях – ежедневный банкинг (daily banking) и цифровой офис (digital office) со значительным отрывом от конкурентов. Аналитики агентства Markswebb отметили, что приложение Альфа-Банка лидирует по удобству и решает задачи, которые больше никто на рынке не решает», – сказала она.
По словам Алтуховой, клиентоцентричность – это то, что помогает специалистам банка сохранять вечный драйв, искать пути, как стать лучше, как улучшить опыт клиента в пользовании сервисами и продуктами банка.
«У нас есть такой внутренний проект, который проходит под кодовым названием Агент Альфа: руководители центрального офиса приходят в отделения на полноценный рабочий день, чтобы напрямую встретиться с клиентами: решить самые разные задачи – от выдачи карты и помощи с рекомендациями по кредиту, до консультации по продуктам по накоплениям. Шаг за шагом вместе с клиентами мы проходим их путь, выявляем моменты, где не всё идеально, и быстро выходим на улучшение процессов. В этом, кажется, и есть та магия, когда ты встаешь на место клиента сам», – заключила Алтухова.
Альфа-Банк – крупнейший универсальный частный банк в России. На протяжении 30 лет занимает ведущие позиции во всех сегментах банковского бизнеса. Клиентская база составляет 1,4 млн корпоративных клиентов и 26,5 млн физических лиц. Альфа-Банк развивается по модели phygital, сочетая цифровые инновации с эффективной сетью физического присутствия, которая насчитывает 550 офисов в Москве и регионах России, более 2500 городов с курьерской доставкой.
Реклама АО «Альфа-Банк»
