МАХАЧКАЛА, 19 июня - РИА «Дагестан». Пожалуй, каждый житель Дагестана за последние годы обращался за решением той или иной проблемы или получением государственной услуги в филиалы МФЦ. Именно МФЦ пришли на помощь гражданам, освободив их от томных ожиданий в очередях в нескольких госорганизациях для получения справки или документа. Но современные технологии и решения требуют от данной сети трансформировать деятельности, сохраняя при этом за собой главное звание - помощник для граждан. В интервью РИА «Дагестан» директор ГАУ РД «Многофункциональный центр РД» Магомедэмин Арсланалиев рассказал о том, каким он видит будущее развитие учреждения и как оно справляется с возросшим потоком обращений от жителей республики после ЧС весной 2026 года.
- Магомедэмин Исамагомедович, каковы ключевые итоги работы МФЦ Дагестана с начала 2026 года? Какое количество обращений зафиксировано и насколько часто дагестанцы пользовались услугами центров?
- Мы ежедневно принимаем более 15 тысяч человек. За 5 месяцев этого года мы уже оказали жителям республики свыше 1 миллиона 642 тысяч услуг.
- Какие виды услуг традиционно остаются самыми востребованными среди населения, а какие показали наибольшую динамику роста в этом году?
- Безоговорочно лидируют вопросы оформления права собственности на недвижимость, обмен и получение водительских прав и паспортов. За соцподдержкой обращаются свыше полумиллиона человек в год. Люди активно получают пособия, субсидии и льготы. В этом году, по-прежнему, в топе остаются услуги по регистрации недвижимости, получение СНИЛС и услуги МВД – получение паспортов и регистрация по месту жительства. Также за короткий период большую востребованность получили услуги по выплате компенсации в результате ЧС.
- Удалось ли сократить время ожидания в очереди и сроки предоставления самых популярных услуг по сравнению с аналогичным периодом прошлого года?
- Мы постоянно работаем над сокращением времени ожидания. Сейчас среднее ожидание составляет не более 15 минут. Анализируем ошибки, оптимизируем процессы и повышаем комфорт обслуживания — и в этом нам активно помогают сами заявители. Через обратную связь на разных платформах мы получаем запросы и оперативно на них реагируем. Дополнительно снизить ожидание помогает предварительная запись: через сервис в МАКС – чат-бот МФЦ Дагестана можно всего в два клика выбрать удобную дату и время посещения.
Что касается сокращения сроков оказания услуг – над этим тоже работа ведется постоянно. И есть результаты. К примеру, в рамках взаимодействия с Росреестром были сокращены сроки регистрации недвижимости. За счет оптимизации как в регистрационных процессах Росреестра, так и в процессах приема документов, срок оказания этой услуги сокращен до трех дней. Хотя в регламентах прописано от 5 до 7 дней. Аналогичная работа проводится практически со всеми ведомствами: сокращаются сроки оказания услуг и перечни документов, требуемых для их получения.
- Планируется ли расширение перечня государственных и муниципальных услуг в МФЦ Дагестана в 2026 году? Какие новые сервисы уже появились или появятся в ближайшее время?
- На сегодняшний день на базе МФЦ организовано предоставление практически всех востребованных федеральных, региональных и муниципальных услуг. Кроме традиционных госуслуг, МФЦ все активнее включается в решение непростых, жизненно важных задач. Главная из них сегодня – поддержка участников СВО и их семей. Сейчас это одно из ключевых направлений нашей работы. Мы создали проект «Помощь СВОим», в рамках которого действует комплексный подход. Бойцы и их семьи обслуживаются в приоритетном порядке в специальной «зеленой зоне», без очередей. Получив справку о статусе участника СВО (а это происходит моментально, в режиме онлайн), человек может тут же оформить порядка 38 мер поддержки. За прошлый год такую справку получили более 10,5 тысячи семей. Это не просто бумага: пока мужья и отцы на передовой, этот документ открывает их близким доступ ко всей необходимой помощи. Речь идет о выплатах, компенсациях, льготах на обучение детей, налогах – все в одном окне. Мы продолжаем развивать это направление и выстраиваем взаимодействие с Федеральным военным социальным центром Министерства обороны России, а также с фондом «Защитники Отечества».
Что касается новых сервисов, многофункциональные центры активно внедряют современные цифровые сервисы, делая получение госуслуг максимально удобным, быстрым и практически безбумажным. Чтобы ускорить обслуживание, используем безопасные системы быстрой идентификации: «ГосQR» – посетитель просто сканирует QR-код, и оператор мгновенно получает все необходимые цифровые копии документов (паспорт, СНИЛС и другие). Не нужно заполнять бумажные заявления от руки – данные подтягиваются автоматически. Также внедрены альтернативные способы входа и подтверждения личности через сервисы «Сбер ID» и «Цифровой ID МАКС». Все это в комплексе дает главный эффект: время приема сокращается, риск ошибок при ручном вводе сводится к минимуму.
Одним из самых востребованных цифровых сервисов стал умный чат-бот в МАКС. Он не только отвечает на типовые вопросы, но и выполняет конкретные действия. Запись на прием в МФЦ стала процедурой в два клика. Это можно сделать в любое время дня и ночи. Также на линии единого контакт-центра работает умный голосовой помощник – он помогает жителям республики записаться на прием, узнать статус дела, перечень необходимых документов.
С начала года запустили еще один канал обратной связи. В зоне ожидания установлена стойка с QR-кодом: достаточно отсканировать его, перейти по ссылке – и обращение напрямую уходит к руководству. Это может быть жалоба, предложение по улучшению сервиса или идея новой услуги – все анонимно и занимает считаные минуты.
Сейчас у нас в стадии разработки собственная нейросеть. Это отдельный инструмент, который будет отвечать на запросы заявителей по всем вопросам, касающимся оказания госуслуг. Не просто в формате онлайн-консультаций, а искусственный интеллект, который будет помогать и тем, кто обращается за услугами, и тем, кто их оказывает.
- Как идет процесс цифровизации и перевода услуг в электронный вид? Какова доля граждан, выбирающих онлайн-формат через портал Госуслуг в стенах МФЦ?
- Цифровизация МФЦ двигается в нескольких направлениях. Во-первых, внедряются сервисы, оптимизирующие внутренние процессы: создание для людей новых удобных форматов, упрощение процедур приема и обработки документов. Во-вторых, развивается взаимодействие с органами государственной власти – переход на обновленные сервисы СМЭВ и внедрение современных инструментов обмена данными. За эти полгода внедрили несколько видов электронного взаимодействия. Вот совсем недавно один из новых – с СФР, по семейной налоговой выплате.
В ближайшее время будет внедрен новый сервис СМЭВ по услугам МВД. Сейчас документы на оформление российского паспорта направляются в УВМ с курьерами. После подключения нового сервиса данные будут передаваться уже в электронном виде. Кроме того, штампы о регистрации по месту жительства будут проставляться непосредственно в МФЦ.
По поводу граждан, выбирающих портал Госуслуг. У нас сохраняется высокая загруженность: люди по-прежнему выбирают очное посещение МФЦ. Сам МФЦ выступает своего рода мостом и проводником в мир электронных услуг – мы обучаем посетителей, видим в этом будущее, однако загруженность многофункциональных центров пока остается на прежнем уровне. При этом онлайн и офлайн не конкурируют между собой. Сегодня наша основная задача для разгрузки МФЦ – перевести граждан именно в онлайн-формат. Но люди пока не слишком охотно переходят в «цифру»; напротив, многим хочется расслабленно прийти, и чтобы оператор все сделал за них.
- Есть ли планы по запуску выездного обслуживания для маломобильных групп населения в отдаленных районах республики?
- С этой категорией граждан мы работаем с первых дней открытия МФЦ. Есть те, кто активно пользуется электронными сервисами, и те, кто могут физически прийти в МФЦ. А есть люди, которые не в состоянии попасть в наши центры. Для таких у нас организовано выездное обслуживание. Постановлением правительства еще в 2017 году утвержден перечень категорий граждан, для которых обеспечен выезд сотрудников МФЦ на бесплатной основе. Это участники ВОВ, инвалиды I или II групп, члены семей, имеющие детей-инвалидов, лица старше 80 лет, герои СССР и РФ, герои СоцТруда, кавалеры орденов Славы, Трудовой Славы.
- В связи с недавними паводками и обильными осадками в Дагестане, как МФЦ организовал работу с пострадавшими гражданами? Ввели ли вы специальный режим или отдельные «зеленые окна» для них?
- Когда в регионе ввели режим чрезвычайной ситуации, все многофункциональные центры мгновенно переключились на усиленный режим работы. Был собран оперативный штаб, и каждому профильному отделу четко обозначили, что нужно делать в первую очередь. Начали с того, что совместно с МЧС и местными администрациями оценили реальные масштабы бедствия по каждому муниципалитету – чтобы понимать, где урон серьезнее, а где можно работать в обычном темпе. Затем под этот расклад подгоняли график работы самих центров: где-то переходили на удлиненную смену, где-то – на круглосуточный режим, в зависимости от того, сколько людей ожидалось.
Но мало просто открыть двери – нужно было обеспечить, чтобы ни один офис не встал. Заранее продумали резервное питание, дублирующие каналы связи, запасы техники и расходников. Всех, кто был в отпусках, срочно отозвали, создали мобильный резерв для выездов в самые пострадавшие районы, а также для работы по вечерам, ночам и в выходные. Тех, кто должен был принимать заявления на компенсационные выплаты, за несколько дней провели по ускоренной программе обучения – чтобы ни одна бумажка не зависла.
Главных направлений работы в условиях ЧС наметили три. Первое – прием документов на разовые выплаты и материальную помощь, причем не только в стационарных центрах, но и с выездом на места. Второе – постоянное информирование людей: разъяснять, кому, сколько и как положено, чтобы не создавать очереди из-за непонимания. Третье – помогать восстанавливать утраченные паспорта, свидетельства и прочие важные бумаги, которые смыло.
Что касается самих выплат, для оперативности наладили электронный обмен данными с республиканским Министерством труда и социального развития – так все заявления проходили быстрее. Плюс организовали горячие линии и консультационные пункты прямо в зонах стихийного бедствия, а также дали возможность подавать заявления через интернет, чтобы люди с мобильниками могли не стоять в очередях.
В самых пострадавших местах развернули временные офисы МФЦ. Например, 7 апреля 2026 года в поселке Мамедкала Дербентского района под выездной центр отвели административное здание бывшего совхоза имени Наримана Алиева. Там открыли целых 19 окон, работали круглосуточно. И чтобы человек мог решить все вопросы в одном месте, по инициативе МФЦ туда же пригласили мобильный офис Сбербанка, юристов из Минюста и Бюро юридической помощи, миграционную службу МВД, специалистов Минтруда, представителей местных администраций и МЧС. Даже фотозону развернули – чтобы сразу делать снимки для паспортов. Такой же центр, только на 8 окон, появился в селе Тутлар Хасавюртовского района, с тем же набором смежных ведомств.
Но и этого показалось мало. Чтобы добраться до людей, чьи дома полностью разрушены и которые живут во временных убежищах, сформировали 12 выездных бригад, полностью укомплектованных специалистами. За неделю они объехали около двадцати пунктов временного размещения, включая глухие горные села. В результате только в этих пунктах за семь дней приняли свыше девяти тысяч заявлений. И при этом постоянно подчеркивали: главное – не просто собрать бумажки, а объяснить каждому человеку, на что он имеет право, в какие сроки и какие шаги нужно сделать, чтобы не потерять ни копейки из положенной помощи.
Всего с момента ЧС МФЦ принято от жителей республики порядка 78 тысяч заявлений на получение компенсаций.
- С какими типовыми проблемами и вопросами чаще всего обращаются люди, потерявшие имущество или пострадавшие от стихии? Какую помощь в оформлении документов вы им оказываете?
- Одна из главных проблем пострадавших в результате ЧС – утеря документов на недвижимость. В договоренности с Росреестром была организована ускоренная процедура регистрации права собственности. В течение 24 часов люди получали новые документы, в том числе и те, у кого ранее право собственности зарегистрировано не было. В помощь людям мы совместно с Росреестром разработали специальную памятку для восстановления документов на недвижимость после ЧС. Также был решен вопрос с восстановлением удостоверяющих документов.
- Какие профессиональные навыки сотрудников МФЦ вы считаете самыми важными на сегодняшний день и как часто проводится их обучение, в том числе на базе передовых центров других регионов?
- Самые важные профессиональные навыки сотрудников МФЦ на сегодняшний день – это коммуникация с гражданами, знание законодательства и цифровые навыки работы с электронными сервисами. На базе МФЦ с первого дня работает лицензированный учебный центр. Мы имеем право выдавать удостоверения государственного образца по программам дополнительного профобразования. Помимо первичного обучения, мы системно подходим к развитию персонала: проводим регулярные профобучения и ежегодную аттестацию. Аттестация проходит в два этапа (устные вопросы и тестирование) и позволяет четко определить, кто из сотрудников соответствует стандартам, кому требуется переподготовка, а кто может быть включен в резерв на повышение.
- Какие задачи перед МФЦ республики стоят до конца 2026 года и каким вы видите развитие вашей сети через 2–3 года?
- Перед многофункциональными центрами Республики Дагестан на 2026 год поставлен целый комплекс задач, которые можно объединить в три главных направления: цифровая трансформация, повышение качества обслуживания и расширение адресной социальной поддержки. При этом вектор развития сети на ближайшие два-три года уже определен – это постепенный переход к модели «умного» сервиса, где цифровые технологии становятся не просто дополнением, а основой всех процессов.
Главный акцент в текущем году сделан на внедрении искусственного интеллекта и автоматизации консультаций. В мессенджере MAX запущен новый чат-бот с элементами ИИ, который помогает не только гражданам, но и самим сотрудникам МФЦ, выступая в роли оперативного помощника по сложным вопросам. Уже сейчас голосовой помощник обрабатывает около семидесяти процентов обращений в автоматическом режиме, что существенно разгружает персонал.
Большое внимание уделяется обучению сотрудников – они должны не только уверенно пользоваться новыми цифровыми инструментами, но и уметь обучать им посетителей. К слову, уровень удовлетворенности граждан уже сейчас держится на рекордной отметке 99,54 процента, и главная задача – удержать эту планку, сделав обслуживание еще более быстрым и персонализированным.
Отдельным и крайне важным направлением стала поддержка участников специальной военной операции и членов их семей. В этом году на базе МФЦ начал работу единый координационный центр «Защитники Отечества», который объединил в цифровом пространстве более восьмидесяти ведомств и муниципалитетов для оперативного решения возникающих проблем. Для этой категории граждан создан отдельный чат-бот в MAX, через который можно дистанционно подавать обращения и следить за их исполнением.
Если говорить о развитии сети в горизонте двух-трех лет, то оно видится как формирование полноценной экосистемы государственных и коммерческих сервисов. Все ключевые услуги – запись, консультация, подача и отслеживание документов – будут максимально интегрированы в цифровую среду. Искусственный интеллект продолжит внедряться во внутренние процессы, постепенно автоматизируя операции по обработке документов.
В конечном счете, МФЦ Дагестана через два-три года должны превратиться в высокотехнологичные центры, где цифровые сервисы и искусственный интеллект берут на себя максимальное количество рутинных задач, а сотрудники сосредотачиваются на решении самых сложных и социально значимых вопросов. При этом основой всей работы остается человекоцентричный подход, который уже сегодня приносит высокие результаты и признание жителей республики.